Suivi de commande : de la vente à la remise des lunettes sans appel du client
Commandé, reçu, au montage, prêt, livré : un dossier dont l'état est toujours juste, et un client qui le consulte lui-même.
« Mes lunettes sont prêtes ? » C'est l'appel le plus fréquent dans un magasin d'optique, et celui qui interrompt le plus une vente en cours. La réponse est presque toujours dans le dossier… à condition que son état soit tenu à jour et que le client puisse le voir sans téléphoner.
Les étapes d'un dossier
Après la vente validée et l'acompte, les verres sont commandés au fournisseur ; ils sont ensuite reçus ; si le montage est confié à un prestataire, le dossier est envoyé au montage puis reçu du montage ; enfin les lunettes sont prêtes à récupérer, puis livrées au client avec le solde encaissé et la facture émise. Chaque passage a une date et un responsable : c'est ce qui permet de répondre en dix secondes, et de savoir où ça coince quand un délai dérape.
Les alertes qui évitent les oublis
Une commande fournisseur en retard sur sa date prévue, des verres reçus mais pas traités depuis trois jours, un dossier au montage depuis trop longtemps, des lunettes prêtes que le client n'est pas venu chercher depuis une semaine : autant de situations qui doivent remonter d'elles-mêmes sur l'écran d'accueil, sans qu'on aille les chercher dossier par dossier.
Laisser le client consulter lui-même
Un espace client en ligne, ouvert par un lien personnel (QR code sur les documents ou email de la boutique en ligne), montre l'avancement de la commande, la date prévue, et permet de télécharger le devis, la facture ou le reçu de paiement. Un QR code imprimé sur le reçu et sur le bon de commande ouvre directement cet espace depuis le téléphone du client : plus rien à expliquer.